Kun je social selling doen zonder webcare?

Geplaatst op 04 november, 2018 / 2 min leestijd

Webcare is een beetje durven. Uitproberen wat bij je past. De juiste toon vinden naar je klanten toe. Is een vraag via social media webcare of social selling. Kun je social selling doen zonder webcare? In het volgende blog ga ik nader in op deze vragen. Nieuwsgierig?

Is een vraag via social media over een product of dienst webcare of social selling? Voor webcare bestaan verschillende definities. De simpelste heeft het over vragen van consumenten met klachten. Ruimere definities betrekken klanttevredenheid, beeldvorming en promotie verkoop erbij. Het kan via open social media als Facebook of gesloten vormen als WhatsApp. Webcare kan proactief, reactief, preventief. Bij social selling beantwoord je de vragen van klanten via social media zo goed mogelijk en probeer je zo achter de behoefte te komen. Je doel is dat de klant tot verkoop overgaat en ambassadeur wordt. Je kunt dus zonder social selling aan webcare doen maar niet andersom.

Webcare is dus de online klantenservice.

Bij webcare ligt de nadruk dus op klanttevredenheid en imago. Dat betekent dus dat als er een vraag binnenkomt via social media het duidelijk moet zijn hoe snel de responstijd is en op welke tijden deze klantenservice via social media bereikbaar is. Dat de klant een antwoord krijgt waarmee hij verder geholpen wordt. Daarnaast is het natuurlijk belangrijk om webcare te monitoren en te evalueren. Wat voor soort vragen komen er binnen en hoe tevreden is een klant over de service. Hoe scoort de organisatie. Proactief, posts op social media in de gaten houden en daarop reageren of alvast preventief een blog schrijven over een probleem dat mogelijk kan optreden bij het product.

"Afbeeldingwebcare gesprek met praatballonnen | advies en ondersteuning social selling mkb in Utrecht" Afbeelding 1: webcaregesprek met praatballonnen.

Webcare moet letterlijk passen bij organisatie.

Webcare is niet iets wat je er zomaar bijneemt. De ondernemer zal hiervoor tijd vrij moeten maken of het moeten uitbesteden aan werknemers of een externe partij. Webcare moet passen binnen het hele plaatje. Moet bij de ondernemer passen. Het zal dezelfde sfeer moeten uitademen, die de klant ervaart als deze de winkel inloopt of als deze de website bezoekt. Anders loopt de ondernemer kans dat de klant de webcare niet serieus neemt. Op berichten moet menselijk geantwoord worden. Niet een kortaf bericht dat het bedrijf geen kortingscoupons uitdeelt maar meer in de trant van wat goed dat u dat vraagt, ik kom er snel op terug. Webcare is een beetje durven uitproberen. Als laatste moet ook de privacy goed geregeld zijn.

"Foto met twitter op smartphone en tekst webcare | advies en ondersteuning social selling mkb in Utrecht" Afbeelding 2: Foto met twitter op smartphone en tekst webcare geschikt om te "pinnen".

Social media volgen, monitoren en evalueren.

In principe is elke social media in te zetten voor webcare. Echter niet elk platform heeft bijvoorbeeld een chatfunctie. Via Pinterest kun je niet chatten maar je kunt bijvoorbeeld wel een foto plaatsen, die webcare onder de aandacht brengt. Voor het monitoren kunnen hashtag, @mention en diverse monitor tools worden ingezet. De manier en stijl van antwoorden en de evaluatie van de webcare zal voor elke organisatie weer anders zijn. Webcare moet dus letterlijk binnen de organisatie passen en een vast onderdeel vormen van social selling strategie wil een bedrijf met succes social selling kunnen toepassen.

Whatsapp:

telefoon:

email:

Geplaatst op: 04 november, 2018 / auteur: Iwan Koenderman;
Aangepast op: 17 maart, 2020 | Geplaatst door: !Bewust sociaal op web;